Enquête sur la qualité des indicateurs auprès des directeurs

Par Philippe PLANTIER, Directeur LE LABO

GRANDE ENQUETE AUPRES DES MANAGERS

Réalisée en 2009, 400 sondés

–Dirigeants d’entreprises –Directeur marketing –Directeur communication –Directeur développement –Directeur marketing

se sont exprimés par internet sur un questionnaire

comportant 18 questions représentatives de 3 thèmes

La Stratégie, Le Client, l’Organisation

afin de donner leur avis sur leur niveau de connaissance des fondamentaux, leur appréciation de la pertinence des tableaux de bord et des informations permettant de piloter leurs décisions

1. échantillon

structure de l'échantillon

1/3 des répondants sont issus de grandes entreprises de plus de 1000 salariés, plus de 20% de grosses PME soit plus de 50% des répondants sont à des postes à responsabilité dans des entreprises de plus de 500 salariés.

1/3 des répondants sont dans des entreprises dont le territoire géographique est mondial

60% sont issus d’entreprises de service donc par nature proches du client.

Plus de 50% des sont d’ailleurs dans une relation exclusive ou non en B to C

2. Méthodologie

Nous avons recueilli l’opinion sur une échelle conjointe :

– à 5 points de satisfaction allant de « décevant à exceptionnel » dont le point central est « satisfait » ce qui correspond à point de bascule entre minimum nécessaire et un niveau supérieur

– à 2 points d’importance « essentiel ou accessoire »

3. Création de 5 indicateurs

Les indicateurs suivants ont été mis en place :

– satisfaction : réponse au minimum « satisfait »

– excellence : réponse « très satisfaisant ou exceptionnel »

– pertinence : réponse au minimum « satisfaisant » ET Essentiel

– manque : réponse « Non satisfaisant ou Décevant » ET Essentiel

Tous les indicateurs sont construits selon la méthode de la satisfaction individuelle (voir article « pourquoi nos indicateurs sont fous »)

Le niveau de satisfaction global moyen sur les 18 questions est de 65%. Ce niveau démontre un manque de performance important  et des attentes fortes.
39% de réponses « très satisfaisant ou excellent »

Ces taux sont à mettre en perspective avec le niveau d’importance donné aux questions. En moyenne 90% des sondés répondent que les items proposés sont essentiels à leurs yeux.

Cela nous permet de calculer la pertinence c’est à dire à la fois au moins « satisfaisant » ET Essentiel  qui obtient le score de 58%.

De fait, il restait à calculer l’indicateur de manque « Non satisfaisant ou décevant » ET » Essentiel »

Cet indicateur, le plus important de cette étude donne les scores suivants 29% de manque en moyenne et 42% au maximum.

C’est quasiment incroyable ! entre 30 et 40% des sondés n’ont pas les informations dont ils ont besoin pour faire efficacement leur métier.